一般管理系統(ISO)驗證(標準檢驗局代施評鑑及追查) / Management System Verification－Authorized by BSMI (Bureau of Standards, Metrology and Inspection)
品質概論介紹
一、品質管制之歷史沿革：
品質管制之歷史沿革可依費根堡(Feigenbaum 1983)所提出之5個階段，加上1980年代之全面品質管理，2000年代全面品質服務共7個階段加以討論，此7個階段與品質觀念演進之對照關係如下表：
| 1900年以前 |
1 |
操作員的品質管制 (operator quality control) |
品質是檢驗出來的 |
|
| 1920年代 |
2 |
領班的品質管制 (foreman quality control) |
| 3 |
檢驗員的品質管制 (inspection quality control) |
| 1940年代 |
4 |
統計品質管制 (statistical quality control，SQC) |
品質是製造出來的
品質是設計出來的 |
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| 1960年代 |
5 |
全面品質管制 (total quality control，TQC) |
品質是管理出來的 |
日本稱為 CWQC |
| 1980年代 |
6 |
全面品質管理 (total quality management，TQM) |
品質是習慣出來的 |
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| 2000年 |
7 |
全面品質服務 (total quality service，TQS) |
品質是服務出來的 |
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二、品質的定義：
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ISO 9000, 2000：
品質：一組固有的特性達成要求之程度。
備考(1) "品質"可與形容詞一起使用，諸如差、好或優異。
備考(2) "固有的"係"指定的"之相反詞，意指現存於某事物中，特別是永久的特性。
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修華特博士 (Dr. W. A. Shewhart)：
轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性，在顧客願意支付的價格下給予滿意。
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戴明博士 (Dr. W. E. Deming)：
品質應為顧客現在和未來的需求。
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裘蘭博士 (Dr. J. M. Juran)：
品質就是適用。品質的功能在於達成適用的各項活動的集合體，而不論其活動發生於那裡。
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費根堡博士 (Dr. A. V. Feigenbaum)：
品質係產品在市場、工程、製造及維護上的綜合特性，透過其使用可以滿足顧客的需求和期望。
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石川馨博士 (Dr. K. Ishikawa)：
產品的品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度。
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田口玄一博士 (Dr. G. Taguchi)：
品質是產品出廠後帶給社會的損失。
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克勞斯比 (P. B. Crosby)：
品質即是合乎標準或規格。
三、世界級品質大師的管理哲學：
戴明博士：
1.十四要點：
(1)建立恒久目標，以利持續改善產品與服務
(2)採取新的哲學
(3)停止倚賴大量的檢驗
(4)不再僅以價格為採購之考量標準
(5)持續不斷的改善生產與服務系統
(6)實施訓練
(7)實施領導
(8)排除恐懼
(9)撤除部門藩離
(10)避免對員工喊口號、說教或設定工作目標
(11)消除數字配額
(12)排除阻礙員工求取工作榮耀的因素
(13)實施活潑的教育與再訓練計畫
(14)採取行動，完成轉型
2.七項致命惡疾：
(1)缺乏恒久不變的目標
(2)重視短程利潤
(3)實施績效評鑑、評定考績、進行年度考核
(4)管理階層流動頻繁
(5)僅依看得見的數字經營公司
(6)醫療開支偏高(美國特有)
(7)法律方面的開支偏高(美國特有)
3.戴明循環：
(1)計畫(Plan) A. 決定目標 B. 決定達成目標的方法
(2)實施(Do) A. 教育訓練 B. 生產作業
(3)查核(Check) A. 量測 B. 分析 C. 判定
(4)處置(Action) A. 研擬改善對策 B. 改善對策之跟催 C. 標準化
4.戴明系統圖：
克勞斯比
1. 品質改善十四步驟：
(1)管理階層的承諾
(2)成立品質改善小組
(3)設定標準
(4)知道品質的花費
(5)對品質的警覺心
(6)修正的動作
(7)設計零缺點的行動
(8)員工的教育
(9)零缺點日
(10)設定目標
(11)消除造成錯誤的因素
(12)選出品質改善的榜樣
(13)建立品質委員會
(14)從頭做起
2. 四大品質定理：
品質定理一：品質合乎標準
品質定理二：預防重於事後檢驗
品質定理三：零缺點品質定理四：不符標準的昂貴代價
裘蘭 - 品質三部曲 (Juran Trilogy)：
1. 品質規劃：
(1)決定誰是顧客
(2)決定顧客的需求
(3)開發產品特性以符合顧客需求
(4)研擬一套製程，能製造所需的產品特性
(5)將規劃成果交付作業人員
2. 品質控制：
(1)評估實際上的品質績效表現
(2)比較實際表現與品質目標
(3)若有差異，則採取行動控制
3. 品質改善：
(1)建立一套標準，使每年都能有所改善
(2)找出需要改善的地方，提出改善專案
(3)每一改善專案，成立一專案小組，負責此專案的成敗
(4)提供資源、誘因與訓練給專案小組，要求他們找出原因、提出解決辦法、擬出控制方法以保持成果